Chaque jour, il y a de plus en plus d’avancées technologiques qui ont des applications dans les entreprises et dans les processus commerciaux. Et cela, tant pour la prestation de services que pour la production de biens. C’est pourquoi, de plus en plus d’entreprises prennent des mesures pour surfer sur la vague de la transformation numérique. Et évite ainsi d’être victimes de l’inertie conservatrice.

Toutefois, il convient de noter qu’aujourd’hui encore, ces avancées technologiques ne suffisent pas à remplir des fonctions complexes au sein de l’entreprise. Autant en termes de prestation de services directs, de service à la clientèle ou de toute autre activité impliquant une interaction homme-machine. Par conséquent, l’intervention humaine reste nécessaire dans les fonctions partiellement automatisées nécessitant un traitement complexe des données.

C’est là qu’intervient l’Intelligence Artificielle, des systèmes qui cherchent à imiter les compétences humaines telles que le raisonnement, l’apprentissage, la créativité, l’autocorrection et la capacité à prédire. Ces compétences sont nécessaires pour traiter correctement des données complexes. D’autant que celles-ci existent en grande quantité dans l’entreprise. Elles permettent également d’obtenir des informations organisées présentant un potentiel économique pour l’entreprise.

Dans cet article, nous vous présentons les différentes utilisations que l’Intelligence Artificielle peut avoir dans votre entreprise. Mais également, et surtout, ce que vous pouvez en retirer.

La naissance et les premières étapes de l’Intelligence Artificielle

1956. Conférence de Dartmouth. L’équipe d’informaticiens John McCarthy, Marvin Minsky et Claude Shannon invente le terme « intelligence artificielle ». Ils l’ont désigné comme la science et l’ingénierie de la fabrication de machines intelligentes. Mais les progrès dans ce domaine ont été lents. Beaucoup considère que des progrès vraiment significatifs ont commencé à être réalisés à partir des années 1990.

Le chemin fut long…

Toutefois, le chemin parcouru jusqu’à ce point a comporté de nombreuses étapes individuelles, parmi lesquelles nous pouvons citer les suivantes :

• La conception du premier réseau neuronal artificiel en 1957.

• La création de LISP en 1958, qui est une famille de langages de programmation de haut niveau. Ceux-ci étant conçus pour le traitement symbolique et non numérique.

• Le développement d’ELIZA, entre 1964 et 1966, au Massachusetts Institute of Technology (MIT). En tant que logiciel de traitement du langage naturel, qui cherche à apprendre aux machines à communiquer avec les humains par leur propre langage et non par un langage de programmation. C’est donc le premier chatbot.

• En 1973, création de WAVE, le premier langage de programmation pour les robots. Suivi par le langage AL en 1974. Ces deux langues ont ensuite fusionné dans le langage VAL dit commercial, dont plusieurs versions ont été développées.

Chacune de ces avancées a généré une vague ininterrompue de progrès technologiques qui a conduit au développement de l’intelligence artificielle. C’est en 1997 que IBM a présenté Deep Blue, un ordinateur doté d’une intelligence artificielle. Celui-ci sera même capable de battre le champion du monde Gari Kasparov dans une partie d’échecs.

Comme nous pouvons le constater, le développement de l’Intelligence Artificielle a non seulement été lent, mais aussi fragmentaire. Une longue liste de développements individuels s’est combinée pour créer des machines de plus en plus capables d’interagir avec les humains et d’exécuter de manière autonome des fonctions qui, jusqu’à récemment, étaient considérées comme l’apanage exclusif des humains. De plus, la valeur ajoutée de la vitesse, de la fidélité et de la précision fait que certains promoteurs de l’intelligence artificielle osent aller plus loin. Ils affirment que ces systèmes, seront capables de résoudre des problèmes complexes que l’esprit humain ne peut pas résoudre.

Les utilisations de l’Intelligence Artificielle

Comme tous les développements de l’histoire de l’humanité qui ont démontré un potentiel économique et une utilité commerciale, l’intelligence artificielle est venue modifier les paradigmes des capacités intrinsèquement humaines, comme la communication et le raisonnement, et même l’identification et la réaction aux émotions. De plus en plus d’utilisations de cette technologie dans le monde des affaires sont conçues et mises en œuvre chaque jour. Celle-ci étant applicables à la communication, à la sécurité, à l’éducation, à la production de biens, à la fourniture de services et à de nombreux autres domaines.

Exemples d’utilisation de l’intelligence artificielle

• Le traitement du langage naturel ou NLP : qui est utilisé dans les conversations entre robots et humains. Il peut être appliqué à la reconnaissance vocale dans la téléphonie. Ou encore aux assistants vocaux intelligents, ou même aux conversations via des applications de messagerie instantanée.

• La synthèse vocale ou biométrie vocale : qui permet la reconnaissance des voix à partir des motifs particuliers de chacune d’elles. Un peu comme s’il s’agissait d’une empreinte digitale.

• La reconnaissance automatique de la parole (ASR) : développée pour la reconnaissance et la traduction du langage parlé.

• Text To Speech (TTS) : mis en œuvre pour produire et simuler la voix humaine à partir d’un texte.

• La transcription de conversations : qui sert à reconnaître chaque mot et à analyser le contexte de la conversation. Les textes obtenus génèrent ainsi de multiples options de réponse et d’interaction presque instantanément et avec une grande précision. 

• La réponse vocale interactive (RVI) : qui permet aux appelants d’accéder à des informations par le biais d’un système de réponse vocale de messages préenregistrés. Et cela sans avoir à parler à une personne, ni à utiliser les options de menu via le clavier. 

• L’apprentissage automatique (ML) : qui cherche à imiter la capacité d’apprentissage des humains. Cela afin de prédire avec plus de précision des événements et résultats futurs à partir de données historiques ou encore à trouver la solution à un problème donné. L’apprentissage automatique est l’un des principes les plus développés à des fins commerciales ou professionnelles, en particulier le Deep Learning (DL), utilisé pour traiter rapidement de grandes quantités de données, sur la base de réseaux neuronaux artificiels qui cherchent à imiter le cerveau humain, en effectuant l’analyse d’un large éventail de facteurs à la fois, pour générer des informations compréhensibles par l’homme. 

Logiciels de centre d’appels

Dans le cadre de ces applications de l’Intelligence Artificielle, des logiciels de centres d’appels ont été développés afin d’améliorer et d’optimiser le service client de l’entreprise. En ce sens, son système utilise les dernières technologies pour rendre possible la transcription des conversations en temps réel, grâce à l’Intelligence Artificielle, l’identification de l’empreinte biométrique d’une voix, la réponse vocale interactive et même les réponses textuelles automatisées. 

Ces outils sont d’une grande utilité pour l’entreprise. Ils optimisent, en effet, l’attention portée aux clients. Ils permettent également d’organiser et de superviser les communications internes et externes. Et cela depuis n’importe quel endroit et à n’importe quel moment. Cela tout en offrant des garanties de sécurité tant pour l’entreprise que pour le client et augmentant l’efficacité du système.

Les avantages de l’Intelligence Artificielle

Suite à cette présentation de l’Intelligence Artificielle, il est clair que sa mise en œuvre dans l’entreprise peut apporter des avantages opérationnels et commerciaux importants. En voici certains :

• L’automatisation des processus : qui permet aux IA d’exécuter des tâches répétitives et de routine automatiquement et sans intervention humaine.

• L’autonomisation des compétences créatives : permettant aux personnes de consacrer plus de temps au développement de fonctions créatives qui contribuent au progrès de l’entreprise.

• Précision et réduction des marges d’erreur : notamment dans l’exécution de nombreuses tâches sur la base des données personnelles et de contact des clients. (Planification des appels, gestion des temps d’attente, affectation de l’opérateur pour chaque service, etc…).

• Réduction du temps d’analyse des données : permettant d’atteindre la rapidité nécessaire dans l’analyse et l’exploitation des données issues des communications. Mais également d’optimiser le temps de mise sur le marché de l’entreprise

• La maintenance prédictive : qui garantit l’entretien des équipements des systèmes de communication et dans les conditions appropriées. Cela augmente leurs performances et leur durée de vie.

• Amélioration de la prise de décision : grâce à la disponibilités plus structurées des informations. Permettant ainsi une vision plus ciblée de chaque fonction.

• Satisfaction et fidélisation des clients : et possibilité accrue d’attirer de nouveaux clients. En garantissant une attention personnalisée à chaque client. Ou encore en permettant de mettre en œuvre des systèmes de marketing automatiques et personnalisés basés sur les interactions de l’individu avec les différents moyens de communication de l’entreprise.

Il est clair que les nouvelles technologies représentent un avantage concurrentiel pour notre entreprise. Disposer de systèmes qui intègrent l’intelligence artificielle et qui nous aident à optimiser les tâches peut signifier un grand changement et une nouvelle façon de fournir un service client de qualité.